Многие секреты гостиничного бизнеса и неблаговидные методы работы гостиниц описал Jacob Tomsky в собственной книге “Heads in Beds: A Reckless Memoir of Hotel, Hustles, and So-Called Hospitality”. Jacob имеет 10-летний опыт работы в гостиницах Нового Орлеана и Нью Йорка (США) за стойкой ресепшена. Вот некоторые выдержки из этой книги:

1. Гостиницы “гребут лопатой”

Тот факт, что гостиница может быть не прибыльна изумляет меня. Почему ? Средняя стоимость оперативного содержания номера составляет от $ 30 и $ 40 в день. Если вы платите меньше $ 30 за ночь в гостинице/мотеле, уверен, что стоимость содержания номера около $ 5. Это вызывает у меня желание принять душ. Но дома. Стоимость содержания в $ 40 включает моющие средства, электричество и почасовую заработную плату для горничных, обслуживающего персонала, сотрудников ресепшена и другого обслуживающего персонала, а также стоимость стирки/химчистки номера. А теперь сравните эти цифры с ценой, за которую продают номер, и вы поймете, почему это выгодный бизнес.

2. Останавливаетесь всего на одну ночь? Вы можете получить статус “walked”

Выражение «walking guest » вызывает у каждого менеджера мурашки по телу. Ежедневно гостиницы продают на 10% больше существующего номерного фонда. Отделы продаж и бронирования продают до 110 % номерного фонда, надеясь, что, учитывая отказы от бронирования, они таким образом заполнят все номера. Что же происходит, когда такая игра чисел играет не пользу гостиницы? Вдруг приходит заселяться кто-то “лишний”. Гостиница вынуждена оплатить такому клиенту номер на всю ночь и налоги (плюс один телефонный звонок- как мило?) в другой гостинице такого же класса в этом же районе.

Гость, скорее всего, получить статус “walked”, в случае если:
1. он бронировал с помощью сервиса Expedia, следовательно, у него есть низкий льготный тариф и гостиница в нем не очень заинтересована,
2. он никогда не останавливался здесь прежде и вероятность того, что он повторно приедет в город не большая,
3. он забронировал номер на одну ночь,
4. и самое важное: он ведет себя вызывающе.

3. Умный жалобщик всегда побеждает

Безусловно, большинство жалоб должны передаваться на ресепшен или лично или по телефону, но на самом деле, большинство проблем не решаютя сотрудниками ресепшена вообще. Поэтому кратко изложите вашу проблему, предложите решение, если оно у вас есть, и затем узнайте, с кем вы должны переговорить, чтобы решить эту проблему. «Должен ли я поговорить с менеджером об этом? «, » Нужно ли поговорить с горничными об этом?» Подобные замечательные и красивые вопросы часто можно услышать. Хотя ресепшен может самостоятельно решить все эти вопросы.

Хотите убедиться, что агент (сотрудник ресепшена) не просто кивнув со словами «конечно «, и в итоге ни черта не делает? Узнайте его имя. Ничто так не пугает сотрудника, как понимание того, что его идентифицировали. Вы не должны угрожать ему, достаточно невзначай сказанных » Спасибо за помощь. Я проверю позже, чтобы убедиться, что вы обо всем позаботились, Томми, не так ли? » О чем бы Вы меня не попросили, я все сделаю. (Думаете, дикие вопли помогут вам получить желаемое? Возможно. Но вряд ли это действенно.)

4. Лучший способ надеть наволочку на подушку

Чтобы надеть наволочку, горничные ударят вашу подушку выверенным ударом каратиста прямо по центру, затем засунут ее, сложенную как пучок. Этот метод является предпочтительным. Горничные заправляют подушку под подбородком, натягивая вверх наволочку как пару штанов, и они не имеют никакого желания прикасаться лицом к подушке, делая эти манипуляции по 50 раз в день.

5. Наслаждайтесь лимонной свежестью ваших стаканов

Вы знаете, чем натирают ваше зеркало, чтобы не было разводов? Windex? Нет. Полиролем для мебели. Распылите на толстую белую основу, разотрите, и вы увидите идеальное без разводов зеркало. Но все же, я не рекомендую вам использовать этот метод дома. Использование полироля для мебели, безусловно, даст быстрый и безупречный эффект , но со временим это может привести образованию слоя воска, что потребует глубокой очистки.

Горничные конечно скрывают это, как и много другое. Например, однажды я застал горничных с Pledge (средство для ухода за мебелью) в одной руке и стаканом из мини-бара в другой. Следить за чистотой стаканов – это тоже их работа. Так что, если следующий раз наливая немного воды, вы почувствуете в стакане приятный лимонный привкус, не удивляйтесь, вы только что попробовали Pledge.

6. Никогда больше не платите за мини-бары

Большинство людей ужасаются от стоимости мини-бара. Тем не менее, вы не должны оплачивать любое содержимое мини-бара. Почему? Счета за мини-бар, без сомнения, наиболее спорные расходы в любом счете. Все это потому, что процедура учета использования мини-бара точно не определена. Ошибки при расчете, задержки с пополнением запасов, двойной учет, а также много других оплошностей, который делают счет за пользование мини-баром наиболее спорным. Прежде чем договорить до конца фразу «У меня никогда не было этого», вы услышите, что “…я уже снял плату и теперь просто жду, чтобы завершить операцию отказа”.

7. Бронируя на discount сайтах, приобретаете discount опыт

Интернет discount сайты (сайты со скидками) почти всегда предлагают бронирование наихудших номеров. Это кажетcя несправедливым? Во-первых, сайт зарабатывает минимальную прибыль с бронирования. И честно говоря, для таких клиентов более важна цена чем качество. Например, гостиница находится в топ списка, отсортированного по цене. Рядом в списке находится гостиница, цена за номер в которой немного дороже, но клиент бронирует эту гостиницу. Почему? Да потому, что на номера выбранной гостиницы была разрекламирована скидка, и клиент на это повелся. При следующем посещении города, этот клиент вряд ли закажет ту же гостиницу, скорее всего он зайдет на сайт, чтобы выбрать из списка подходящее предложение. Именно поэтому, имеет смысл лучшие номера придерживать для клиентов, которые решили бронировать именно эту гостиницу по своему желанию, а не под влиянием скидок.

8. Посыльный ненавидит ваш чемодан, не потому что он тяжелый

Bernard Sadow — человек, которого ненавидят все посыльные, хотя они никогда не слышали его имени. В 1970 году он изобрел чемодан на колесиках. До этого посыльный был просто необходим, он обеспечивал легкость и комфорт, и чувствовал себя полезный членом общества. Когда Sadow продал свой первый прототип Macy в октябре 1970 г., он спровоцировал катастрофические изменения в гостиничном бизнесе, в результате чего, тогда многим пришлось переосмыслить свою роль и бороться за выживание. Возможно, что Sadow также придумал фразу, которую боится каждый посыльный: «Нет, спасибо, я сам.» Или, что удивительно, также можно услышать от клиентом фразу: «Я не хочу беспокоить его.» Не хочу его беспокоить? Человек имеет семью, которую надо кормить.

9. Проблемы с ключами

Каждый гость, прибывший в гостиницу, получает, так называемый, электронный ключ, который запрограммирован на открытие двери номера, и при первом использовании он деактивирует предыдущие ключи. Ключ должен работать до истечения срока активации или пока новый ключ не будет активирован. Но так происходит не всегда. Например, я получил один ключ, далее я решил оформить второй ключ. Но на самом деле, чтобы впервые попасть в номер вы должны использовать только самый первый ключ. Но скорее всего, вы в какой-то момент всунете в замок второй ключ, и тогда первый ключ может быть недействительным.

10. Верный способ получить лучший номер

Одна из самых используемых сотрудниками ресепшена фраз : «Все номера в гостинице одинаковые, сер». Но это не отвечает действительности.

Всегда существует угловой номер, номер с большим плоским экраном, номер, в котором из-за расположения здания ванная комната больше и с двумя умывальниками, номер с двумя раскладывающимися кроватями, номер, указанный в списке как стандартный, а на самом деле с видом на Hudson River. Всегда существует лучший номер, и когда я чувствую, что ваша 20-ка находится в моем кармане, то я найду лучший номер для вас. А если ничего не сделано, чтобы я предложил лучший номер, то у меня есть множество других вариантов, чтобы заслужить ваше поощрение: позднее время выезда, бесплатные фильмы, бесплатный мини-бар, обслуживание в номерах и многое другое.

Некоторые люди нервничают, когда получают какие-то привилегии. Но не стоит. Мы имеем право в особых случаях предоставлять их клиентам. И этот особый случай именно сейчас, когда ваша 20-ка в моем кармане!