Имея дело с недовольством постояльцев, самым сложным для персонала гостиницы является сохранение самообладания, в противном случае это грозит плохими отзывами в Интернет, что может отпугнуть потенциальных гостей и нанести значительный урон репутации и доходам гостиницы.

Если гости находят время рассказать вам о своей проблеме, рассматривайте это как подарок. Они дают вам возможность сделать все правильно. И то как вы отреагируете, имеет решающее влияние на результат.

Далее приведены 6 советов отельерам по управлению конфликтными ситуациями таким образом, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вас и вашей гостинице, и негативные отзывы в Интернет не последовали.

1. Управление ожиданиями

Гости открывают дверь гостиницы в надежде на качественный сервис. Но если их ожидания не оправдались, то это может спровоцировать конфликтную ситуацию.

Чтобы избежать подобных проблем, для начала сделайте так, чтобы у гостя складывались максимально реалистичные ожидания относительно гостиницы. Убедитесь, что описание, фотографии и другая информация на web-сайте гостиницы, рекламный материал и даже объявления на сторонних сайтах являются точным отображением вашей гостиницы.

Избегайте превосходных степеней в рекламных материалах, таких как «лучшее соотношение», «ультра-роскошный» и «бескомпромиссный сервис», если вы не уверены, что можете предоставить подобное в любое время. Лучше меньше обещать!

2. Контроль триггеров

Жалобы в отзывах больше описывают то, как быстро отреагировал и решал проблему персонал гостиницы, чем саму суть проблемы.

Согласно психологии триггеры (от английского слова «trigger» — спусковой крючок) – это автоматическая поведенческая реакция людей, которая возникает в качестве ответа на какой-либо раздражитель.

Триггерами в этой ситуации являются поступки и слова персонала гостиницы, приводящие гостя в состояние агрессии. Чем больше эмоционально возбужден гость, тем сложнее с ним конструктивно общаться.

Есть три типа триггеров:

Визуальные триггеры включают в себя жесты, язык тела, мимика, поза, внешний вид и окружающая среда. Если ваши челюсти сжаты, вы избегаете зрительного контакта или ваши руки сложены, гость может интерпретировать это как безразличие или даже как агрессию. Грязное рабочее место или растрепанный внешний вид может также указывать на отсутствие заинтересованности и обеспокоенности. Покажите гостям, что вы заботитесь о них, путем создания зрительного контакта, используя открытый язык тела, убедитесь также, что среда, окружающая вас, является отражением опрятности и профессионализма.

Вербальные триггеры связаны со словами, которые вы говорите, и тем как вы это делаете. Постоянное перебивание речи гостя может спровоцировать напряженную ситуацию, так как это может быть воспринято им, что неправ именно он, а вы отказываетесь брать на себя ответственность. Избегайте таких высказываний как «Вы должны» и «Не могу», вместо этого лучше детально объяснить гостю, что вы можете сделать.

Вокальные триггеры связаны с тоном, громкостью и скоростью вашего голоса. Слишком быстрая речь может смущать или раздражать гостя, в то время как медленная или громкая речь интерпретироваться как покровительство. Старайтесь говорить четко с сильным, уверенным голосом и в тоже время успокаивающим тоном.

Взаимодействия лицо-к-лицу, визуальные и вокальные реплики играют доминирующую роль. По телефону вы должны полагаться на устные и вокальных реплики, чтобы предать значимость. В социальных медиа и электронной почте вы ограничены только словесными сигналами, поэтому выбор слов особенно важен.

3. Поддерживайте позитивное отношение

Имейте ввиду, что вы также имеете триггеры. Если гость говорит что-то обидное или то, что не соответствует действительности, вы можете стать раздраженным и менее расположеным к тому, чтобы помочь гостю. Работайте усердно над тем, чтобы контролировать ваши триггеры. Напомнайте себе, что угодить клиентам — это ваша работа, и иногда это значит игнорирование собственных чувств.

Отношение является ключевым. Вместо страха иметь дело с расстроенным и разочарованым гостем, воспринимайте эту ситуацию как вызов. Скажите себе: «Я могу справиться с этим. Я изменю отношение гостя.» Позитивное отношение и отличный сервис поможет вам успокоить даже самых разгневанный гостей.

4. Поймите, что хочет расстроенный гость

Большинство людей являются разумными и адекватными. Они не ожидают совершенства, и они понимают, что ошибки могут произойти. Их потребности просты. Они хотят:

Чуткие уши. Поставьте себя на место гостя. Путешествие могло быть утомительным и напряженным, и гостиницы могут быть пугающими и запутанными. Создайте для гостя атмосферу легкости, уверяя его в том, что вы понимаете его и здесь для того, чтобы помочь. Представляйтесь всегда, и используйте свое имя, чтобы установить связь. Не лишайте гостей возможности выразить свои потребности. Предоставьте им все свое внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию.

Извинение. Искренних извинений иногда достаточно, чтобы успокоить разгневанного клиента. Люди хотят признания, когда они чувствуют себя обиженными. В этом может и не быть вашей вины, но тем не менее высказывайте гостю свои сожаления и выражайте желание исправить ситуацию.

Быстрое решение. Чем больше времени занимает решение проблемы, тем более огорченным становится гость. Если гость вынужден ходит вокруг и повторять свою историю, это только усугубит его состояние и усилит чувство, что с ним поступают несправедливо. Не думайте, что он только и ждет компенсации. Вместо навязывания решения, которое может и не подойти, предложите несколько вариантов и сотрудничайте с гостем, чтобы найти приемлемый вариант.

Follow-up (сопровождение). Расскажите гостю, как и когда вы будете решать его проблему. Будьте внимательны, чтобы не давать обещания, которые вы не можете сдержать. Запишите детали в профайл гостя, проинформируйте коллег о ситуации, сделайте необходимые шаги для того, что проблема не повторилась. Звонок от менеджеров или записка в номере укрепит в сознании гостя вашу заботу и беспокойство.

5. Поддержка, тренинг и расширение прав персонала

Менеджмент гостиницы должен обеспечить сотрудников инструкциями, провести обучение и расширить их права, чтобы быстро и эффективно решать проблемы. Если сотрудники знают, как далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных гостей, и что менеджмент поддержит их решения, они будут действовать с большей уверенностью.
Если требования гостей являются необоснованными, взвесьте затраты на выполнение запроса и риски при невыполнении. Предложите гостю удовлетворить его запросы частично. Например, вы можете сказать: «Я не имею права отдать эту комнату бесплатно, но в качестве жеста сожаления, мы можем предложить 25% скидку. Вы согласны?» Если вы не уполномочены предлагать компенсацию, скажите, что вы обсудите с управляющим гостиницы, также сообщите гостю, когда ожидать ответа.

Если клиент угрожает написать плохой отзыв из-за того, что вы отказываетесь удовлетворять его необоснованные требования, ведите себя с обычной вежливостью и профессионализмом, и ищите решение. Уведомьте TripAdvisor о возможном шантаже. Если отзыв еще не был размещен, отправьте как можно раньше через Центр управления TripAdvisor сообщение о том, что вероятно появление отзыва, который является шантажом. Как правило, если TripAdvisor получает отзывы с очень низкой оценкой, служба поддержка TripAdvisor связывается с менеджментом гостиницы и выясняет обстоятельства.

Если шантажистский отзыв уже опубликован, то используйте форму на TripAdvisor — «Управление отзывами» – “Сообщить об отзыве” (в Центре управления), где подробно изложите информацию, доказывающую, что отзыв является результатом шантажа.

6. Проверяйте температуру

Спрашивайте гостя о его пребывании, не дожидаясь отъезда, иначе может быть поздно решать проблемы. Другими словами – проверяйте температуру. Для этого задавайте вопросы открыто: “Как проходит Ваше пребывание в нашем отеле? ” Будьте внимательны к признакам возможной проблемы, не допускайте, чтобы клиент уходил разочарованным.
Показывая искреннюю заботу, вы преодолеваете дополнительную милю, чтобы изменить настроение гостя, также вы не только предотвращаете негативные отзывы в сети, но можете создать и положительные. С помощью грамотного управления даже расстроенный гость может стать вашим лучшим адвокатом. Сделайте своей целью заменить историю «У нас была проблема» — на историю «Персонал сделал потрясающую работу по решению нашей проблемы, и мы обязательно вернемся.»

Обзор пребывания в вашей гостинице на ReviewPro поможет наладить обратную связь с гостями до того, как они покинут гостиницу. В 2013 года ReviewPro и TripAdvisor объвили о сотрудничестве. ReviewPro позволяет отелям мониторить и сравнивать динамику уровня удовлетворенности гостей на TripAdvisor, а также контент, созданный пользователями на сотнях других сайтов.

Гостиницы, которые подписались на ReviewPro’s Guest Survey Solution (GSS) имеют мгновенный доступ к отзывам гостя в режиме реального времени через автоматическое оповещение (есть также возможность отправить post-stay обзор после выезда гостя).

// hospitalitynet.org