Как владелец гостиницы Вы упорно трудитесь, чтобы эффективно контролировать работу всех подразделений. Все время от бронирования до заселения, уборки номеров, управления доходами и заботы о благополучии гостей Вы находитесь под большим давлением, пытаясь обеспечить качественный сервис. Концентрируя все свое внимание на слаженности работы процессов, иногда сложно даже понять, где была допущена ошибка в “ублажении” гостей.

Отчет TripBarometer 2015 года, выпущенный TripAdvisor, показал, что 60 % гостиниц планируют увеличить свои расходы на ORM (Online Reputation Management) в этом году по сравнению с предыдущими 12 месяцами. Так что, если Ваша гостиница не мониторит активно свою репутацию в Интернет и отзывы гостей, которые доступны в сети, а также могут помочь сделать важные эксплуатационные и сервисные улучшения, то как следствие, это может негативно отразиться на продажах. Почему Guest Intelligence на ReviewPro является основой для каждой гостиницы, и почему больше никто не игнорирует отзывы гостей, читайте ниже:

Что собой представляет Guest Intelligence?

Guest Intelligence являет собой углубленный анализ online обзоров, отзывов и данных об удовлетворенности гостей, которые включают в себя как отзывы во время пребывания в гостинице так и после, что дает понимание что нравится или не нравится гостю, и как улучшить его впечатление. Собирая и анализирую отклики гостя, отельеру больше не нужно гадать, какие действия смогут улучшить в будущем пребывание гостя. Подобный анализ дает понимание, какие участки/отделы в гостинице “хромают” и что нужно нуждается в изменениях и улучшениях.

Почему отзывы в Интернет так важны для гостиниц?

• 89% путешественников считают online обзоры важными при бронировании (согласно Skift 2014: Государственный отчет по туризму от компании Skift Inc.)
• 53% путешественников не будет бронировать отель без отзывов (по данным опроса TripAdvisor в 2014 году)
• 78% потребителей доверяют рекомендациям сверстников, в то время как только 14% доверительно относятся к рекламе (согласно исследованиям TrendKite)
• при поиске гостиницы на TripAdvisor 80% респондентов (опрос TripAdvisor 2014 года) читают по крайней мере от 6 до 12 отзывов прежде чем принять решение, наибольший интерес вызывают последние обзоры со свежими отзывами.
• The Global Review Index (GRI – ReviewPr — эксклюзивный online счетчик репутации на ReviewPro, которым пользуются тысячи гостиниц по всему миру в качестве ориентира для управления репутацией) требует минимум 25 отзывов, чтобы ранжировать общую репутацию отеля и конкурентные позиции.

Как Guest Intelligence может помочь гостинице улучшить репутацию в Интернет?

С повышением удовлетворенности гостей (благодаря проведенным изменениям в сервисе, опираясь на данные Guest Intelligence), Ваша гостиница получает меньше негативных отзывов, и в большинстве увеличивается количество позитивных отзывов. В связи с этим репутация гостиницы улучшается, что в конечном итоге существенно влияет на общий доход Вашей гостиницы.

Согласно исследованиям Корнельского университета (Cornell University) на основе данных ReviewPro увеличение всего лишь на один пункт GRI (Global Review Index) может привести к:

• 0,89% увеличению в средней цены проданного номера (ADR — Average Daily Rate)
• 0,54% увеличению заполняемости
• 1,42% увеличению RevPAR (revenue per available room — доход с одного номера)

Времена игнорирования отзывов гостей прошли

При разнозначной цене на гостиничный номер гости с вероятностью в 3,9 раза чаще выберут гостиницу с отличными отзывами согласно недавнему исследованию Cvent, что делает работу по мониторингу и контролю за отзывами гостей просто необходимой. Сбор и анализ информации Guest Intelligence, безусловно, дает понимание происходящего внутри гостиницы и необходимости изменений, но мы также предлагаем сделать для себя приоритетом отвечать на отзывы гостей.

Кроме это, согласно тех же исследований Cvent, 87 % участников опроса согласились, что соответствующий ответ менеджера на плохой отзыв улучшит впечатления от гостиницы. Это означает, что у Вас есть возможность почти полностью нейтрализовать влияние негативных отзывов, если на них реагируют корректно. В идеале лучше ответить на все отзывы, но если время и ресурсы не позволяют, Вы должны по крайней мере отреагировать на все негативные отзывы, а также на те, в которых задаются вопросы, требующие прямого ответа или разъяснения.

Гостиницы должны инвестировать в управление репутацией в Интернет

Большей степени чем когда-либо гостиницы должны интегрировать Интернет-стратегии управления репутацией (Online Reputation Management) с управлением доходами и оперативными планами в 2015 году и дальше. Поступая таким образом, Вы будете иметь эффективный способ активно увеличить объем отзывов о Вашей гостинице, их частоту, а также количество бронирований.

// hospitalitytechnology.edgl.com