На Всемирном экономическом форуме (WEF) в швейцарском Давосе компания Intercontinental Hotels Group (IHG) представила свое исследование тенденций рынка в 2017 году «Бескомпромиссный потребитель: парадоксы эпохи растущей персонализации». Исследователи обращают внимание профессионалов отрасли на высокую требовательность сегодняшнего гостя, ожидающего от брендов удовлетворения широкого спектра в определенной степени противоречивых запросов.

Исследование IHG выявило четыре парадокса, влияющих на процесс принятия потребительских решений в условиях динамичных изменений вследствие постоянного развития технологий. В такой среде гости не готовы на компромиссы и не хотят жертвовать одним за счет другого: они выбирают такие предложения, которые полностью бы отвечали их запросам.

— Парадокс отстраненной социальности: желание постоянной связи с людьми, брендами и местами одновременно со стремлением подчеркнуть свою индивидуальность и уникальность

— Парадокс изобильной эксклюзивности: желание, чтобы роскошь была лимитирована, но при этом была всегда доступна

— Парадокс желания совершенствовать личное и общественное: стремление к личному самосовершенствованию с одновременным желанием положительных изменений в общественной сфере и на мировом уровне

— Парадокс “сделайте для меня по-моему”: желание, чтобы все запросы выполнялись точно и без необходимости постоянного контроля

Международным брендам необходимо принимать во внимание эти парадоксы и строить свои стратегии так, чтобы оставаться актуальными на локальном уровне и сохранять свой уникальный характер. В связи с этим IHG сформулировала шесть эффективных решений, позволяющих брендам предлагать потребителю товары и услуги, укрепляющие с ним связь и повышающие его лояльность к бренду.

Шесть наиболее эффективных решений:

1. Стремитесь к интегрированным решениям, а не к поиску баланса: сегодня недостаточно просто найти баланс между противоречащими потребностями потребителя; необходимо предоставить лучшее предложение, которое комплексно удовлетворяет запросы гостя

2. Повышайте качество управления бизнесом с помощью сегментирования по потребностям и обстоятельствам: это не просто маркетинговый инструмент, а неотъемлемая часть стратегического планирования компании

3. Говорите с гостем: брендам необходимо изучить коммуникационные запросы потребителя, слушать его и совершенствовать свои услуги, отталкиваясь от результатов диалога

4. Управляйте многомерностью бренда: сегодня ваш бренд должен не только обладать уникальным характером, но также функциональными, эмоциональными и социальными преимуществами

5. Привлекайте к управлению брендом команду с широким набором компетенций: ваш успех в том числе зависит от оптимальногоиспользования талантов каждого члена команды для разработки общей стратегии, гарантирующей успех бренда

6. Управляйте парадоксом контроля над брендом: компании не должны отдавать контроль над брендом внешнему миру, однако они должны позволить внешнему миру оказывать влияние на репутацию бренда

«Teхнологии серьезно повлияли на модели нашего ежедневного поведения, оказав прямое и радикальное влияние на бизнес. Чтобы оправдать ожидания современных потребителей, мировым брендам необходимо найти способы удовлетворить их сложные и порой противоречивые запросы. Ключевой приоритет для IHG — исключительный уровень сервиса для наших гостей. Хочу отметить, что сейчас мы отмечаем важную веху в истории программы лояльности IHG Rewards Club — число ее участников превысило 100 миллионов. Крупнейшая гостиничная программа лояльности продолжает предоставлять привилегии всем участникам сообщества, одновременно гарантируя каждому из них индивидуальный подход при размещении в любом из отелей IHG», — отметил Ричард Соломонс, генеральный директор IHG.

Отчет IHG о тенденциях отрасли в 2017 году — пятое в серии проведенных компанией исследований, представляющих взгляд на тренды меняющегося мира и лучшие практики, которые позволяют брендам сохранять свою актуальность в будущем. Свои выводы авторы отчета основывают на результатах проводившихся в течение пяти лет исследований, каждое из которых включало почти 40 000 интервью с путешественниками из разных стран.

Концентрируя свое внимание на индустрии гостеприимства, исследователи с 2013 года (когда было опубликовано первое исследование) последовательно изучали изменения в потребительском поведении, включая переход от восприятия брендов к взаимодействию с ними, примеры глобальных, локальных и персонализированных практик гостиничных брендов, а также растущую необходимость укрепления доверия к брендам и организациям в условиях важности сохранения и увеличения лояльности потребителей. Отчет IHG по итогам исследования тенденций отрасли в 2017 году составлен совместно с долгосрочным партнером IHG агентством Arcature, a также на основе собственных исследований, наблюдений и информации из различных сторонних источников.

// frontdesk.ru