Одно из последих исследований университета Cornell выявило взаимосвязь нестандартного поведения сотрудников отеля и удовлетворенности гостей. Центр гостиничных исследований (CHR) университета обнаружил, что импровизация сотрудников в части отступления от стандартов отеля значительно увеличивает удовлетворенность гостей. Для повышения удовлетворенности сотруднику отеля достаточно проявить инициативу и отойти от процедур для решения проблемы гостя.

Данная закономерность особенно сильна в отелях нижней ценовой категории, где гости меньше всего ожидают подобного поведения сотрудников, хотя утверждение справедливо для отелей всех уровней.

Однако исследование показывает, что в большинстве случаев импровизируют и проявляют инициативу сотрудники отелей высокой категории, что достаточно очевидно. Отели низких категорий реже используют данный ресурс сервиса.

Основные компоненты импровизации, по мнению исследователей, — это креативность, спонтанность и способность создания новых услуг для гостя с учетом имеющихся в распоряжении сотрудника ресурсов.

// frontdesk.ru