Багато таємниць готельного бізнесу та методів роботи готелів описав Jacob Tomsky описав у власній книзі “Heads in Beds: A Reckless Memoir of Hotel, Hustles, and So-Called Hospitality”. Jacob має 10-річний досвід роботи в готелях Нового Орлеану та Нью Йорку (США) за стійкою ресепшена. Наводимо деякі уривки з цієї книги:

1. Готелі “гребуть лопатою”

Той факт, що готель може бути збитковим, дивує мене. Чому? Середня вартість оперативного утримання номера складає від $ 30 в $ 40 в день. Якщо ви платите менше $ 30 за ніч в готелі/мотелі, впевнений, що вартість утримання номера біля $ 5. У мене виникає бажання прийняти душ. Але вдома. Вартість утримання в $ 40 включає миючі засоби, електрику та погодинну оплату покоївок, обслуговуючого персоналу, співробітників ресепшена та інших, а також вартість прання/хімчистки номеру. А тепер порівняйте ці цифри з ціною, за яку продають номер,і ви зрозумієте, чому це вигідний бізнес.

2. Зупиняєтесь лише на одну ніч? Ви можете отримати статус “walked”

Вираз «walking guest » викликає у кожного менеджера мурашки по тілу. Щоденно готелі продають на 10% більше існуючого номерного фонду. Відділи продажів та бронювання продають 110% номерного фонду, сподіваючись, що враховуючи відмови від бронювання, вони таким чином заповнять всі номери. Щож відбувається, коли така гра чисел грає на на користь готелю? Раптом проходить поселятись хтось “зайвий”. Готель змушений оплачувати клієнту номер на всю ніч та податки (плюс один телефонний дзвінок-як мило?) в іншому готелі такого ж класу.
Гість отримає статус “walked”, в випадку якщо:

1. він бронював за допомогою сервіса Expedia, отже, в нього низький льотний тариф, і готель в ньому не дуже зацікавлений,
2. він ніколи не зупинявся тут раніше, і ймовірність того, що він повторно приїде до міста низька,
3. він забронював номер на одну ніч,
4. і найважливіше: він поводить себе неврівноважено.

3. Розумний скаржник завжди перемагає

Безперечно, більшість скарг повинні передаватись на ресепшен або особисто або по телефону, але насправді більшість проблем не вирішується працівниками ресепшена взагалі. Тому коротко опишіть свою проблему, запропонуйте рішення, якщо воно в вас є, і потім дізнайтесь, з ким ви повинні поговорити, щоб вирішити цю проблему. Чи повинен я поговорити з менеджером про це? Чи варто говорити це покоївці? Подібні гарні питання часто можна почути. Хоча ресепшен може самостійно вирішити всі ці питання.

Хочете переконатись, що агент (працівник ресепшена) не просто кивнув зі словами “звичайно”, та потім нічого не робити? Дізнайтесь його ім‘я. Ніщо так не лякає працівника, як розуміння того, що його ідентифікували. Ви не повинні йому погрожувати, досить ненароком сказаних слів “ Дякую за допомогу. Я перевірю пізніше, щоб переконатись, що ви про все потурбувались, Томмі чи не так? “ Про що б Ви мене не попросили,я все зроблю. (Невже ви вважаєте, що дикі крики допоможуть отримати бажане? Можливо. Але навряд чи це дієво.)

4. Кращий спосіб надіти наволочку на подушку

Щоб надіти наволочку, покоївки вдарять вашу подушку точним ударом каратиста прямо по центру, потім засунуть її, складену як пучок. Цей метод є рекомендованим. Покоївки заправляють подушку під підборіддям, натягуючи наверх наволочку як брюки, і вони не мають жодного бажання торкатись обличчям до подушки, виконуючи ці маніпуляції по 50 разів за день.

5. Насолоджуйтесь лимонною свіжістю ваших склянок

Ви знаєте, чим натирають ваше дзеркало, щоб не було розводів? Windex? Ні. Поліролем для меблів. Розпиліть на товсту білу основу, розітріть, і ви побачите ідеально біле без розводів дзеркало. Та все ж, я не рекомендую використовувати цей метод вдома. Використання поліроля для меблів, безперечно, дасть швидкий ефект, але з часом це може привести до утворення шару воску, що потребує глибокої очистки.

Покоївки звичайно приховують це, як багато іншого. Наприклад, одного разу я застав покоївку з Pledge (засіб для догляду за меблями) в одній руці та склянкою з міні-бара в іншій руці. Стежити за чистотою склянок – це також їх робота. Так що,якщо наступного разу, наливаючи трохи води, ви відчуєте в стакані легкий приємний лимонний присмак, не дивуйтесь, ви тільки що спробували Pledge.

6. Ніколи більше не платіть за міні-бар

Більшість людей жахаються через вартість міні-бара. Тим не менш, ви не повинні оплачувати будь-що з міні-бара. Чому? Рахунки за міні-бар, без сумнівів, найбільш суперечливі в будь-якому рахунку. Все тому, що процедура обліку використання міні-бара точно не визначена. Помилки при розрахунку, затримки з поповненням запасів, подвійний облік, а також багато інших помилок, які роблять рахунок за міні-бар найбільш суперечливим. Перш ніж договорити фразу до кінця «У мене ніколи цього не було», ви почуєте, що “…я вже зняв плату і тепер чекаю, щоб завершити операцію відмови”.

7. Бронюючи на discount сайтах, набуваєте discount досвід

Інтернет discount сайти (сайти зі знижками) майже завжди пропонують бронювання найгіршим номерів. Це здається несправедливим? По-перше, сайт заробляє мінімальний прибуток з бронювання. І чесно кажучи, для таких клієнтів більш важлива ціна ніж якість. Наприклад, готель знаходиться в топ списку, відсортованого по ціні. Поряд в списку знаходиться готель, ціна за номер в якому трохи дорожче, але клієнт бронює саме цей готель. Чому? Та тому, що на номера вибраного готелю була розрекламована знижка, і клієнт купився на це. При наступному відвіданні міста, цей клієнт навряд чи замовить той же готель, скоріше за все він зайде на сайт, щоб вибрати з списку цікаву пропозицію.
Саме тому кращі номери і притримують для клієнтів, які вирішили бронювати саме цей готель за власним бажанням, а не під впливом знижок.

8. Посильний ненавидить ваш чемодан не тому, що він важкий

Bernard Sadow — людина, якого ненавидять всі посильні, хоча ніколи не чули його ім’я. В 1970 году він винайшов чемодан на колесах. До цього посильний був просто необхідний, він забезпечував легкість та комфорт,і почував себе корисний членом суспільства. Коли Sadow продав свій перший прототип Macy в жовтні 1970 р., він спровокував катастрофічні зміни в готельному бізнесі, в результаті чого, тоді багатьом прийшлось переосмислити свою роль та боротись за виживання. Можливо, що Sadow також придумав фразу, яку боїться кожен посильний: «Ні, дякую, я сам.» Або, що дивно, також можна почути фразу від клієнтів: «Я не хочу його турбувати.» Не хочу його турбувати? Людина має сім’ю, яку треба кормити.

9. Проблеми з ключами

Кожен гість, який поселився в готель, отримує, так званий, електронний ключ, який запрограмований на відкриття дверей номера, і при першому використанні він деактивує попередні ключі. Ключ повинен працювати до кінця строку активації або поки новий ключ не буде активований. Але відбувається не завжди. Наприклад, я отримав ключ,далі вирішив оформити ще один. Але насправді, що вперше потрапити до еомера ви повінні використовувати тільки самий перший ключ. Але найвірогідніше, ви в якийсь момент всунете в замок другий ключ, і тоді перший ключ може бути недійсним.

10. Спосіб отримати кращий номер

Одна з найбільш поширений фраз на ресепшені: «Всі номера в готелі однакові, сер». Але насправді це не так.
Завжди існує вугловий номер, номер з великим плоским екраном, номер, в якому через розрашування будівлі ванна кімната більше з двома рукомийниками, номер з двома розкладними ліжками, номер, вказаний в списку як стандартний, а на справді з видом на Hudson River. Завжди існує кращий номер,і коли я відчуваю,що ваша 20-ка знаходиться в моєму кармані, то я знайду кращий номер для вас. А якщо нічого не зроблено, щоб я запропонував кращий номер, то у мене є багато інших варіантів, щоб отримати винагороду від вас: пізній час виїзду,безкоштовні фільми, безкоштовній міні-бар, обслуговування в номерах та багато іншого.

Деякі люди нервуються, коли отримують якість привілегії. Але не варто. Ми маємо право в особливих випадках надавати їх клієнтам. І цей особливий випадок саме зараз, коли ваша 20-ка в моєму кармані.